ลูกค้าประเภทใดที่ต้องเอาใจใส่เป็นพิเศษ

ผู้บริโภคปัจจุบัน ต่างคนก็ต่างมีสื่ออยู่ในมือ และพร้อมที่จะแสดงความคิดเห็นได้ทุกเมื่อ ถ้าถูกใจก็แสดงออกชื่นชม แต่ถ้าไม่ถูกใจหรือไม่ประทับใจละก็ ทีนี้ล่ะน่ากลัวชะมัด เพราะแค่ความคิดเห็นด้านลบต่อแบรนด์เพียงไม่มีคน ก็สามารถสร้างความหายนะให้กับแบรนด์ได้เลย เพราะเหตุนี้ทางแบรนด์และธุรกิจจำเป็นจะต้องเรียนรู้ VOC หรือ VOICE OF CUSTOMER เพื่อที่จะรับมือปัญหาและความคิดเห็นต่างๆที่ก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านลบต่อแบรนด์ด้วย ทีนี้แหละ MOBINSTER จะพาทุกท่านมารู้จักว่าลูกค้าประเภทไหนที่แบรนด์ต้องใส่ใจเป็นพิเศษ

อันดับแรก เราต้องรู้ก่อนว่า ลูกค้ามีกี่กลุ่ม กี่ระดับ และจะมีวิวัฒนาการหรือสิ่งที่น่าจะเป็นต่อไปอย่างไรบ้าง ซึ่งถ้าเรารู้จักลูกค้าเหล่านั้นเจอ ก็จะง่ายต่อการจัดการพัฒนาความสัมพันธ์และบริหารความคิดเห็นได้ง่ายมากยิ่งขึ้น

         1. กลุ่มคนที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้า (Suspects) ซึ่งจะเป็นใครก็ได้ ที่อาจจะซื้อสินค้าหรือบริการ

         2. กลุ่มคนที่มีความคาดหวังในสินค้าหรือบริการ (Prospects) หมายถึงกลุ่มคนที่มีความสนใจในตัวสินค้าหรือบริการ และมีศักยภาพหรืออำนาจในการซื้อสินค้าหรือบริการ

         3. กลุ่มผู้ซื้อสินค้าหรือบริการ (Customer) ซึ่งหมายความว่า จะต้องมีการซื้อสินค้าหรือบริการแล้วอย่างน้อย 1 ครั้ง และพอใจในสินค้าหรือบริการนั้นๆ จนอาจเกิดการซื้อซ้ำ

         4. กลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าหรือบริการเป็นประจำ (Clients) โดยไม่จำกัดปริมาณหรือจำนวนครั้ง หากมีการซื้อซ้ำ องค์กรจะต้องดูแลและพยายามเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้เพื่อรักษาและสร้างความรู้สึกดีๆ กับองค์กร

        5. กลุ่มลูกค้าที่มีการสนับสนุนหรือเป็นสมาชิก (Supporters/Members) จากลูกค้าประจำซึ่งมีความสม่ำเสมอในการซื้อสินค้า จนกลายเป็นสมาชิก ซึ่งอาจจะมีผลประโยชน์หรือสิทธิพิเศษบางอย่างตอบแทนแก่ลูกค้าที่สมัครสมาชิกเหล่านี้

        6. กลุ่มลูกค้าที่มีอุปการคุณ (Advocates) หมายถึงลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับแบรนด์ แนะนำสินค้าหรือบริการให้กับผู้อื่น หรือบอกต่อถึงความรู้สึกดีๆ เกี่ยวกับสินค้าที่ใช้ หรือบริการที่ได้รับกับคนทั่วไป

        7. กลุ่มลูกค้าที่เป็นหุ้นส่วน (Partners) ซึ่งจะมีความสัมพันธ์ที่แนบแน่นมากที่สุด ลูกค้าจะมีปฎิสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆ กับสินค้าและบริการค่อนข้างมาก และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกันและกัน

ถ้าลองจำแนกอย่างดีแล้ว จะเห็นว่ากลุ่มลูกค้าที่อยู่ระดับ 3 ขึ้นไป ค่อนข้างที่จะต้องดูแลเป็นพิเศษ ถ้าเราไม่ใส่ใจเขามากพอหรือได้รับการบริการที่ไม่น่าพึงพอใจ หรือไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นธรรมแล้วอาจส่งผลเสีียต่อแบรนด์มาก เพราะทุกๆเสียง และทุกความคิดเห็น ค่อนข้างจะมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคกลุ่มเดียวกันและอาจลามลงไปที่กลุ่ม1-2ซึ่งจะนำมาซึ่งความไม่มั่นใจในตัวสินค้าและบริการ และอาจทำให้ลูกค้าเหล่านั้นค่อยๆลดระดับลงไป

ถ้าแบรนด์สามารถแก้ไขปัญหาทุกเสียงและทุกความคิดเห็นต่างๆนำไปพัฒนา สร้างสรรค์สิ่งดีๆให้กับลูกค้าและแบรนด์แล้ว แน่นอนว่าจะช่วยกระชับความสัมพันธ์ของลูกค้าได้เท่าตัว และสามารถช่วยให้กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มไต่ไล่ระดับได้เร็วยิ่งขึ้น  

แต่ถ้าอยากได้ตัวช่วยดีๆก็คลิกเลย www.mobinster.com ทำแอพพลิเคชันของแบรนด์คุณ ที่ใช้ทำการตลาดและ ดูแลกลุ่มลูกค้าได้ทั่วถึง ทีนี้ล่ะการจัดการก็จะง่ายขึ้นแน่นอน

 

ขอบคุณบทความดีๆจาก :thaimarketing.in.th

สนใจสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมพร้อมราคาโมบายแอพสำเร็จรูป
 02-675-9371  092-262-0475
 support@mobinster.com
Official LINE@: @mobinster

เพิ่มเพื่อน